De context is veranderd. De mens in het boa-pak ook?

De rol, taak en context van handhavers in Nederland is mede door de coronacrisis in een sneltreinvaart veranderd. Ook blijft de hufterigheid en agressie tegen hulpverleners en handhavers al jaren toenemen. Dit vraagt veel van de huidige bezetting boa’s. Zij moeten bijvoorbeeld beschikken over veranderkracht, veel meer de verbinding zoeken en een servicegerichte houding aannemen.

Hoe krijg je als gemeente of OV-organisatie iedereen mee? Inclusief de mensen die zich tot nu toe vooral hebben beziggehouden met handhaven en beboeten?

Professionalisering

Meer boa’s door heel Nederland, uitbreidingen van bevoegdheden, kortere lijnen met de politie en snellere informatie-uitwisseling met B&W en ketenpartners. Bij diverse gemeenten waarvoor wij werken, zien wij ook een duidelijke professionalisering ontstaan: meer aandacht voor de briefing, de vakbekwaamheid en nazorg.

Ook maken veel voormalige leidinggevenden van de politie de overstap naar de handhavingstak van gemeenten om hun expertise te delen en de professionalisering verder vorm te geven. Niet voor niets hoort men de term ‘gemeentepolitie’ ook al voorbijkomen voor de boa’s in domein 1.

Duidelijk beeld nieuwe context en taken

Bij LTP hebben we al vele honderden boa’s getest in selectietrajecten. Wij merken dat onze opdrachtgevers inmiddels een goed beeld hebben van de nieuwe taken en context van de boa’s en daarmee ook de competenties en eigenschappen waarop zij willen selecteren.

Hoe omgevingsbewust is iemand? Kan hij of zij verbinding maken, maar ook krachtig bij het besluit blijven en niet zwichten voor druk? Is de potentiële handhaver integer, flexibel en beschikt hij of zij over voldoende adaptief vermogen? En ook zeer belangrijk: hoe is het gesteld met iemands mentale weerbaarheid? Blijft hij of zij onder druk en tijdens impactvolle incidenten ook op langere termijn overeind?

Positieve gedragsverandering

Waar in het OV-domein al langer de nadruk lag op servicegerichtheid, bleef het publieke domein op dit vlak nog achter. Men had in het OV door dat de boa’s daar (voormalige eenzijdige kaartcontroleurs) ook een belangrijke rol hebben in het gastheerschap en de gedragsverandering die men nastreeft bij de reiziger, zodat deze de volgende keer wél een kaartje koopt. OV-organisaties willen mensen een veilige reis aanbieden en dat vraagt een handhaver die ook servicegericht is en vragen beantwoord over een eventuele vertraging.

Echter, in het publieke domein zijn geen kaartjes te koop en er is ook geen commercieel belang. Men spreekt in de gemeente daarom vaak over handhaving, toezicht, controle, aanspreken, waarschuwen en beboeten en minder over service verlenen. Terwijl een positieve gedragsverandering in de samenleving en al helemaal in de openbare ruimte zeer gewenst is.

Er kan een probleem ontstaan

Waar boa’s nu regelmatig een selectie-assessment doorlopen waarin onder andere de gewenste persoonseigenschappen en competenties worden getoetst, is dat in het recente verleden vaak niet gebeurd. Daarnaast vraagt de huidige werkomgeving om andere vaardigheden dan tien jaar geleden. Wanneer de context verandert, is het noodzakelijk dat de mens in het boa-pak ook mee verandert. De één kan dat gemakkelijker dan de ander. Niet iedereen heeft dezelfde ‘veranderkracht’ in zich en is in staat om zich te ontwikkelen op de nieuwe competenties. Hierdoor kan een probleem ontstaan voor een grote groep huidige boa’s.

Tweedeling binnen gemeenten

Wij zien bij veel gemeenten een tweedeling ontstaan. Zwart-wit gesteld, is dit enerzijds de nieuw aangenomen, adaptieve boa die actief op zoek gaat naar verbinding met de burgers en ketenpartners in de wijk. Want op die manier kunnen incidenten preventief worden voorkomen en is hij of zij een laagdrempelig aanspreek- en informatiepunt.

En anderzijds de ‘handhaver’ die repressief de straat op gaat om boetes te schrijven. Deze medewerker is niet aangenomen om verandering van gedrag bij de burger te bewerkstelligen, maar vooral om te handhaven en te beboeten. Dat blijft natuurlijk nodig in een samenleving, maar het bijdragen aan een positieve gedragsverandering wordt belangrijker.

Met alleen handhaven kom je er tegenwoordig niet meer. Uitleggen, verduidelijken, heldere verbale communicatie, schakelen tussen doelgroepen, klantgerichtheid en verbinding maken. Het is geen makkelijk vak en de echte talenten werken primair vanuit verbinding en contact en zetten hun inherente ‘kracht’ pas in als het echt noodzakelijk is. Dit zijn ook de boa-medewerkers die situaties de-escaleren, agressie in de kiem smoren en het gedrag van de burger positief beïnvloeden.

BOA omgaan met weerstand LTP TestNed
Met alleen handhaven kom je er tegenwoordig niet meer
Hoe krijg je iedereen aangehaakt?

Deze hierboven genoemde ‘kampen’ botsen nu soms ook intern en maken de teams ook lastig om aan te sturen. Dat heeft invloed op de inzetbaarheid van mensen en het plezier dat zij hebben in hun werk. In dit kader heeft LTP TestNed de ontwikkelaanpak ‘Teamonderhoud’ ontwikkeld, gebaseerd op jarenlange selectie-ervaring van boa-medewerkers en onze psychologische kennis van onder andere werken onder druk en samenwerken in teams.

Meer werkplezier en duurzame inzetbaarheid

‘Teamonderhoud’ heeft als doel: meer werkplezier en duurzame inzetbaarheid. Medewerkers die hun talenten kunnen laten zien in hun werk, die veerkracht tonen en die uitdagingen niet uit de weg gaan, maar zien als een kans om te groeien. Dát zijn medewerkers die plezier hebben in hun werk! Wat weer bijdraagt aan hun duurzame inzetbaarheid.

Wanneer het team en de medewerkers zich moeten ontwikkelen omdat de context om iets nieuws vraagt, is het zaak om zeer zorgvuldig iedereen hierin mee te nemen. Met een ‘Teamonderhoud’ versterk je het ‘samen-gevoel’ en krijg je de neuzen dezelfde kant op. Er is oog voor iedereen in het team.

Stappenplan ‘Teamonderhoud’

Samen met de opdrachtgever worden de aandachtspunten in het licht van de nieuwe context besproken. De ontwikkelaanpak heeft vaste onderdelen, maar sluiten uiteraard zo veel mogelijk aan op de wensen van de organisatie, het team en de individuele deelnemers.

  1. Online assessment. De deelnemers krijgen inzicht in de kwaliteiten en aandachtspunten behorend bij de functie van boa. In het rapport is ook ruimte voor zelfreflectie.
  2. Team assessment. De individuele assessmentresultaten worden verzameld en geanalyseerd door LTP-adviseurs. Is het team vooral erg klantgericht of juist daadkrachtig? Hoe tolerant is men? En hoe veranderkrachtig? Dit overzicht geeft het managementbeeld van de groep en geeft input aan de maatwerktrainingen.
  3. Maatwerktrainingen. Welk resultaat willen we gezamenlijk neerzetten? De trainingen hebben tot doel om het onderlinge vertrouwen te versterken zodat de teamontwikkeling voedingsbodem krijgt. Onze trainingen sluiten inhoudelijk ook aan bij het boa-vak.
  4. Borgen van acties en inzichten. Uit de stappen 1 t/m 3 ontstaan individuele ontwikkelacties en inzichten voor alle deelnemers waar zij direct mee aan de slag kunnen. Daarnaast geeft dit traject ook concrete actiepunten bij de leiding: welke stijl van leidinggeven en toekomstige interventies passen het beste bij dit team? Hoe kan ik, als leidinggevende de koers scherp houden en wat vraagt dat van mij?

Wil je even sparren over de uitdagingen waar jij als boa-manager voor staat de komende tijd? Of in een gesprek horen hoe en bij welke opdrachtgevers wij de selectie voor boa’s verzorgen? Wij nemen hier graag de tijd voor. Je kunt mij bereiken via R.Simons@ltp.nl of 06 – 83 66 26 98.

Ruben Simons
Ruben Simons
Ruben is consultant bij LTP TestNed. Met zijn jarenlange ervaring als leidinggevende en adviseur in de (semi) publieke sector is hij zeer bekend met de dynamiek die speelt in en rondom de publieke ruimte. Daarnaast houdt hij zich bezig met de verdere ontwikkeling van de kwaliteit en betrouwbaarheid van de scans en opleidingsprogramma’s.
Op welk mailadres wil je het voorbeeldrapport ontvangen?