Omgaan met burgers met korte lontjes: een vak op zich!

Jaarlijks test LTP TestNed honderden potentiële medewerkers die het vak van handhaver willen vervullen. Daarnaast komen ook steeds meer buschauffeurs, beveiligers of baliemedewerkers op assessment die te maken krijgen met burgers met korte lontjes! Wat hebben we geleerd van al deze kandidaten? Waar letten wij op vanuit onze expertise voor deze functies? Wat zijn de kenmerken van effectief de-escalerende medewerkers?

Vriendelijk zijn én handhaven: een combinatie die niet iedereen van nature in zich heeft

Bij LTP TestNed hebben we onlangs voor de stad Amsterdam meer dan 60 kandidaten voor de functie van handhaver getest tijdens 9 selectiedagen. Medewerkers die op en rond het spoor service moeten verlenen en een veilig OV nastreven, en handhavers openbare ruimte die de leefbaarheid van een stad goed willen houden en daarbij ook boetes moeten uitdelen. Deze medewerkers dienen vriendelijk te zijn én moeten in staat zijn om te handhaven. Een combinatie die niet iedereen van nature in zich heeft. Voor al deze, veelal geüniformeerde beroepen, zetten wij assessments in.

Op zoek naar mensen die effectief kunnen omgaan met weerstand; die effectief kunnen de-escaleren? Hieronder vind je 5 tips:

Tip 1. Weerstand live simuleren

Voordat je iemand aanneemt die de dubbelrol van service verlenen en handhaven gaat uitoefenen, is het verstandig om dit live na te bootsen. Wanneer iemand onder druk (relationele stress) komt te staan, valt hij of zij vooral terug op de eigen aard en aanleg. Dat wil je zien en ervaren in een waarheidsgetrouwe setting. Gedrag dat in zo’n simulatie getoond wordt, vertelt veel over hoe diegene in de praktijk zal omgaan met dergelijke situaties.

Tip 2. Kracht is niet aan te leren

In onze assessments en rollenspelen kijken we onder andere naar de verhouding tussen de volgende domeinen: voelen, denken en kracht. Wanneer iemand niet goed in staat is om zijn of haar ‘kracht-kant’ te laten zien en daardoor lastig grenzen stelt – bijvoorbeeld in het gedrag van de ander – zien we snel afbreukrisico’s. Dat wil zeggen: er is een grote kans dat iemand niet goed zal functioneren, zal mislukken in de functie.

Deze ‘kracht-kant’ ontwikkelen is erg lastig want die ziet diep verborgen in je persoonlijkheid. De kracht in iemand zorgt ervoor dat hij of zij bij een besluit blijft en zich niet omver laat blazen. Een noodzaak voor een handhaver.

Tip 3. Verbinden is de sleutel

Wanneer iemand in staat is om te verbinden met de ander, ontstaan er mogelijkheden om te ‘sturen’. Natuurlijk hoeft hij of zij niet koste wat het kost de verbinding te maken met de ander; soms moeten er direct harde grenzen gesteld worden. Het gaat hier om de mogelijkheden die iemand heeft om te ‘levellen’ met de ander, en dan het liefst met zoveel mogelijk verschillende mensen en doelgroepen. Als je hier sterk in bent, is de kans op een escalatie veel en veel minder.

Tip 4. Omgevingsbewustzijn als voorwaarde

Een goede handhaver weet wat er speelt in de samenleving. Hij of zij is zich bewust van het sentiment dat er leeft in de maatschappij ten opzichte van (specifieke) regels. Zonder dit bewustzijn over de omgeving, is het lastig om in het moment de juiste keuzes te maken.

Ga je als handhaver…
… bespreken wat je ziet?
… iets concreets afspreken?
… iemand aanspreken?
… allereerst waarschuwen?
… daadwerkelijk beboeten?

Tip 5. Gedragsverandering creëren

De waarschuwing of de boete is nooit het doel. Gedragsverandering omwille van een leefbare stad, een veilig OV of publiek trefpunt is het doel. De handhavers van nu trachten begrip te kweken voor het feit dat ze er zijn (en dat zij soms wel móeten beboeten). Hoe krijg je dat over de bühne bij de burger die baalt dat hij of zij wordt aangesproken?

Mensen die vanuit verbinding en kracht deze positieve gedragsverandering weten te bereiken: die moet je aannemen!

Schrijf je in voor ons gratis webinar!

Hoe sterker de eigen veranderkracht is van de medewerker, hoe eerder iemand in staat is om ook de verandering bij de burger te initiëren. In onze assessments besteden we hier zorgvuldig aandacht aan. Wil je hier meer over weten? Wil je kennis opdoen op dit vlak en horen welke competenties passen bij ‘de-escaleren’? Schrijf je in voor ons gratis webinar >>

Meer weten over het webinar of even sparren over de mogelijkheden voor jouw organisatie?  Neem gerust contact op: R.Simons@ltp.nl of 06 – 8366 2698.

Ruben Simons
Ruben Simons
Ruben is consultant bij LTP TestNed. Met zijn jarenlange ervaring als leidinggevende en adviseur in de (semi) publieke sector is hij zeer bekend met de dynamiek die speelt in en rondom de publieke ruimte. Daarnaast houdt hij zich bezig met de verdere ontwikkeling van de kwaliteit en betrouwbaarheid van de scans en opleidingsprogramma’s.
Op welk mailadres wil je het voorbeeldrapport ontvangen?